La omnicanalidad y la nueva filosofía empresarial

ejemplo sencillo de omnicanalidad

Tú mismo has sido parte de la experiencia omnicanal y probablemente no te has dado cuenta.

Si estás en sectores como el marketing digital o bien, en una empresa mayorista o minorista, es probable que hayas oído de las estrategias omnichannel como una de las tendencias a seguir en la actualidad, pero quizá tienes dudas sobre el concepto e incluso, puede que lo confundas con las estrategias multichannel.

También podrías preguntarte qué sigue ahora que los consumidores tienen en sus manos el poder de cuestionar y decidir por el medio que mejor les acomode, desde el dispositivo electrónico de su elección, sin importar dónde se ubiquen. Pues bien, es aquí donde se coloca la omnicanalidad.

Tú también lo has experimentado en tu celular

Por poner un caso, imagina al consumidor que planea una cena con amigos después de su trabajo y consulta opciones de restaurantes desde la computadora de su oficina y, al salir, obtiene en su smartphone, automáticamente, un recordatorio del evento y recomendaciones para llegar más rápido.

Ahora, piensa que además, en cuanto llega al punto de reunión, recibe en su teléfono sugerencias para actividades adicionales, por ejemplo, las películas que se exhiben en los cines cercanos. Entonces, tal vez el grupo de amigos decida comprar entradas para una función y todos contarán con un boleto virtual para ingresar a la sala. Mientras tanto, a su teléfono y correo electrónico llegan las notificaciones de los cargos y hasta el balance actualizado de su cuenta bancaria.

¿Es algo que te suena familiar? Se debe a que tú, como consumidor que también eres, ya has vivido este tipo de experiencias y lo más interesante es que prácticamente no te has dado cuenta porque el proceso se va dando de forma fluida, casi natural, y perfectamente adaptada a tus intereses, ritmos y estilo de vida, incluyendo el acceso al proceso de compra desde un dispositivo u otro, indistintamente. Esta dinámica integral es la omnicanalidad y, aunque ya es una realidad, constituye la visión de futuro del marketing.

«El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales»: Deloitte, 2016.

Pensando en el cliente, más que en los canales

El anterior fue un ejemplo muy sencillo de la potencialidad de este tipo de esquema, y quizá puedas pensarlo más como una nueva filosofía empresarial que como una mera estrategia, pues se trata de que un proveedor de bienes y servicios esté siempre preparado para atender a sus consumidores, sin importar el canal que estos elijan en un momento dado de su proceso de compra, y ni siquiera la hora, pues para ello hay infinidad de recursos tecnológicos disponibles, como la inteligencia artificial.

En entradas anteriores, ya hubo oportunidad de hablar sobre la comunicación bidireccional en las redes sociales, ¿pero las dinámicas de comunicación en el marketing moderno llegan sólo hasta ahí? Ya hemos visto que no. Es bien sabido que los procesos de la comunicación humana son bastante complejos, especialmente en una era tecnológica como la actual. Es aquí donde se presentan fenómenos como la multicanalidad y la omnicanalidad en el marketing y, por supuesto, las ventas.

¿Cuáles son las otras opciones?

Atraer y cautivar la atención de las audiencias, sea por el canal que sea, es solo el primer paso para hacer que una marca destaque en el mercado actual, pero el objetivo final es siempre el mismo: propiciar el consumo de un bien o servicio determinado. Esto se hace más viable cuando una empresa o institución se adapta a los nuevos comportamientos de los consumidores y no solo les brinda productos, sino también atención oportuna y de calidad a lo largo de todo el proceso de venta. De esto va la construcción de una estrategia digital completa y, si quieres saber más sobre las opciones disponibles para lograrlo, visita esta página.

Las empresas que se hicieron conscientes de esto, comenzaron a plantear esquemas multicanal para la promoción y venta de sus productos, esto es, variedad de opciones para atender y vender, por ejemplo: tiendas físicas, tiendas virtuales, ventas telefónicas, etcétera, con la característica de que toda la venta se realiza, de principio a fin, por el mismo medio.

Un poco más allá se sitúan las empresas con una estrategia denominada cross-channel, es decir, aquella que se basa también en esquemas multicanal, pero que da al consumidor facilidades para cambiar de un canal a otro, sin necesidad de reiniciar el proceso de compra. Para ilustrarlo mejor, piensa en un comprador que inicia la adquisición de un producto a través de un ecommerce y, al ir a recogerlo en la tienda física, concluye el proceso de compra.

Hoy día, el enfoque es integral y cualquier marca, grande o pequeña, puede aprovechar las bondades del desarrollo tecnológico actual para situarse todo el tiempo en las distintas etapas del proceso de compra, desde la atracción y la primera consulta sobre un producto, hasta su adquisición y entrega final. Todo esto, sin importar por qué medio se aborde cada etapa. De esto se tratan las estrategias omnicanal y aquí puedes comenzar a conseguir la tuya.

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